上海之窗欢迎您~!

设为首页

当前位置: 主页 > 上海之窗 > 科技关注 > 列表

二十三年从头越,服务抒写新篇章——民生银行北京分行优秀服务网点侧记

时间:2019年10月14日 14:07:32
摘要 规范管理促效率,用心服务创文明。作为国内第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行,民生银行多年来一直以服务大众,情系民生为理念开展客户服务工作。而作为首善之地的分支机构,民生银行北京分行立足首都城市功能定位,在不断完善网点布局、

规范管理促效率,用心服务创文明。作为国内第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行,民生银行多年来一直以“服务大众,情系民生”为理念开展客户服务工作。而作为首善之地的分支机构,民生银行北京分行立足首都城市功能定位,在不断完善网点布局、创新产品的同时,提出了打造“五星级”网点的创建目标,将服务由标准化向精细化转变。

用心至诚,金融街支行着力打造“融”文化

君子养心,莫善于诚,真诚规范的服务是银行参与竞争和实现发展的根本。为进一步提升专业服务品质,打造品牌服务形象,民生金融街支行上下拧成一股绳,形成了以客户为中心的特色服务文化理念——“融”文化。

所谓“融”文化,首先是“融通”,即建立沟通顺畅,彼此信任的客户关系。金融街支行通过完善厅堂环境、培养员工业务素质、开展特色文化活动等措施,与客户建立了顺畅通达,彼此信任的合作关系。以特色文化活动为例,金融街支行在响应总分行“懂你的银行”零售主题品牌宣传活动的同时,创新性地开展了极具支行特色的“小小银行家”、“城市走读”、“珍惜生命,关爱健康”中医问诊活动等,充分满足不同客户需求,广受赞赏。

其次是“融昭”,即坚持温暖持续,长耀一流的服务水平。近年来,金融街支行倾力打造的爱心驿站,便是其回馈社会、实现服务文化可持续发展的一个良好的体现:支行在厅堂外贴出醒目标识,无偿提供休息场所、热水、雨伞和一次性雨衣等,这既为环卫工人、交通警察、保洁员等户外劳动者提供了一个可以歇脚避雨的地方,更为建设美丽城市贡献了一份来自金融街支行的力量。

再次是“融显”,即形成“提升-反馈-再提升”的发展机制。在金融街支行,每一名员工都牢固树立“投诉就是爱护,抱怨就是礼物”的观念。厅堂窗口设立了意见簿和免开口提示卡,及时与客户沟通了解情况,总结经验,不断改进服务,从而做到理解客户所想,了解客户所需。

金融街合影

热忱浇筑,通州支行践行“四HE”核心价值

服务只有起点,没有终点;只有不足,没有满足。通州有着历史悠久的京杭大运河,深厚的运河文化在这里积淀。坐落于该区域的通州支行,充分汲取地方特色文化,着力推进“家园文化”建设,努力发挥先进企业文化对提升经营能力、增强核心竞争力、推进可持续发展的积极作用,将“合规、和谐、河缘、核心”提炼为“四HE”价值,作为支行核心理念,在不断提升支行经营管理水平和员工队伍素质的道路上砥砺前行。

“四HE”价值第一是合规。合规是底线,也是开展银行业务的根本。从厅堂人员到客户经理,对于每一位客户的业务,通州支行员工都高度重视,严控风险。今年6月下旬,有两位年轻男子来到营业厅要求开立借记卡及蓝牙U宝,并且要求把网银汇款限额调至最高。从客户资金安全方面考虑,通州支行工作人员建议客户合理设置汇款限额,客户不但不予理睬,还情绪激动。这一异常行为引起了工作人员的高度警惕,柜员李姗本着“了解客户”的原则,耐心而又仔细地询问了客户的居住地址和资金来源,客户声称具体地址记不清楚,也无工作来源。凭借多年的工作经验,李姗察觉出异样并即刻向主管报告此事,请求主管核实该项业务。经过反复沟通,客户终于“吐口”表示储蓄卡和U宝是给他人使用的。经过工作人员的及时提示和劝导,客户才意识到非法买卖银行卡属于违法行为,应负法律责任。该客户对于自己险些犯了大错感到非常后怕,同时对于银行工作人员的敏感性、专业度和责任心都表示了极大的肯定。这是一个日常工作中的小插曲,却也是通州支行严控风险、严守合规的真实写照。

第二是和谐。在通州支行看来,“和谐”就是把热情投入岗位,把贴心融入工作。今年七月的某一天,正值正午时分,大堂经理王爽刚刚做完工作交接,准备去吃午饭。恰在此时,她看见一位满头大汗的女士正站在等候区等待,且不时地看向在办理业务的人群,脸上满是焦急的神色。王爽立即走上前去询问客户是否需要帮助。原来,这位刘女士的孩子生病了,正要取钱去医院缴纳医药费用时,却发现自己的银行卡找不见了,打电话办理挂失后需要到柜台进行补卡手续,来到营业厅看到排队等候的人群,刘女士真是急得团团转。面对这一情况,王爽第一时间和厅堂主管沟通,临时增加了业务办理窗口,正在倒班吃饭的柜员李姗也赶忙放下了手中的碗筷,立即上柜帮助刘女士办理了补卡业务。当业务办理完毕、刘女士想要感谢大堂经理王爽时,却发现她已在忙着处理其他客户的问题。最终,刘女士在留言簿上默默留下了“感谢”二字。

第三是河缘。通州支行立足于通州地区,汲取大运河的文化,致力于打造绿色生态环保银行,在多处细节上充分体现节能环保理念。例如,擦手纸巾旁边会有“一次只用一张”的温馨提示,电源开关旁也会有“节约用电,随手关灯”的小贴士,办公区常备二次用纸,切实做好垃圾分类等。在厅堂,通州支行也会不定期举办绿色环保主题的微沙龙,倡导大家践行绿色环保的理念。

第四是核心。所谓核心,主要是指理念的发扬和传承。多年以来,通州支行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念,强调服务要从单纯的金融服务向综合化服务转变,拓展和加深与客户的服务关系。仅仅满足客户的产品需求是远远不够的,只有站在客户的角度全面思考问题,以高质量、多样化、具有特色的服务,满足客户多层次需要,才能获得自身持续发展的不竭动力。

通州合影

创新驱动,大兴新城支行以金融科技提升服务质效

大兴新城支行作为民生银行北京分行在大兴区成立最早的分支机构,历经数年成长,形成了完善和成熟的服务架构与服务文化。多年来,大兴新城支行坚守“至诚之心、欣欣向荣、锐意创新、诚信为本、明德惟馨”的“五XIN”服务理念,着力打造高水平一流服务网点。

大兴新城支行位于居民区,主要以零售业务为主。近年来,面对逐年倍增的客流量和业务总量,大兴新城支行合理、充分地运用分行配置的资源,以科技手段解决客流量攀升导致的客户体验问题。据悉,该支行在厅堂进门处设置有电子服务体验区,该区域目前可实现远程银行、自助开卡、自助存取款等功能,流程简单、界面清晰,一定程度上缓解了柜台的压力。记者经与工作人员询问了解到,该支行每日客户流量在400人左右。以前业务高峰时,客户的平均等候时长在30分钟左右;自从厅堂增设了电子服务体验区,业务高峰期客户平均等候时长缩短至8分钟。目前,该区域可分流柜台90%的个人业务及部分对公业务,极大地缩短了客户等候时长,减轻了柜台压力,将柜员释放至前台服务,可随时随地为客户解答问题。此外,每名服务人员均配备有智能移动设备,可为客户进行业务预处理及基础业务办理,智能无纸化办公让客户充分感受到科技与金融的深度融合,使得客户的金融消费体验更具科技魅力。

在以技术手段将客户等候时间大幅缩短后,大兴新城仍未止步,而是想方设法进一步缓解客户等候焦虑,其中最具特色的要属厅堂每日开办的“新城小课堂”微沙龙主题宣讲活动。据工作人员介绍,“新城小课堂”利用客户碎片化的等候时间,对客户进行金融知识宣导,主题包含风险投资引导、假币识别方法、防范电信诈骗知识、客户贵宾权益解读以及金融时事分享等。“新城小课堂”自开课以来,深受客户好评,每天上、下午各一场,有些客户会习惯性地选在“新城小课堂”开讲时间来办理业务。

2019年是民生银行北京分行成立23周年的日子。正所谓弱冠之年四溢青春活力,民生银行北京分行将进一步强化合规意识,凝聚团队力量,内塑合规文化,做到业务领域牢筑风控防线;外塑服务品牌,营造“以客户为中心”的服务文化,在继续为广大市民提供更丰富更优质的产品和服务的同时,为新中国成立70周年华诞增光献礼!

来源:未知  作者: admin
相关新闻
百度网友:-旧流年 seven ||
评论:我以为你牵我的左手会和我一起走,而你只是用我的衣服来擦手

猫扑网友:我也有过期待
评论:有没有一个女生会对我这样说:“别装了,我知道你喜欢我”

凤凰网友:自戀的病源
评论:我其实是个天使,之所以留在人间,是因为体重的关系

淘宝网友:余存° d3sTiny-
评论:我妈就生了这么一个限量版的我,你看着办吧Q_Q

腾讯网友:红衣a young woman
评论:我的兴趣爱好可分为静态和动态两种,静态就是睡觉,动态就是翻身

网易网友:念旧-  Tender
评论:生活就像新闻联播,不是换台就能逃避的了。

其它网友:那憂愁的感覺
评论:为何现在的女人上面穿羽绒服下面却穿丝袜.""问得好!因为鲜奶要保温、火腿要冷藏

天猫网友:人要靠自己
评论:装傻这事,如果干的好,叫大智若愚

天涯网友:控魂者*monee
评论:信就是信,不信就是不信,你丫的还微信。

本网网友:记不起忘不掉
评论:人之所以活得累是因为:放不下架子,撕不开面子,解不开情节。

网站介绍 | 广告刊例 | 联系我们 | 版权声明 | 网站导航

上海之窗版权所有 未经允许 请勿复制或镜像 Copyright © 2012-2017 http://www.667la.com/, All rights reserved.

无法在这个位置找到: ad_all.htm